Gestion des clients difficiles

Chambre de Commerce et d'industrie de la TAFNA

Objectifs de la Formation

Développer une conscience clientèle en offrant un service efficace et en suscitant un climat convivial pour la clientèle ;  Appliquer les méthodes d’approche des comportements problématiques, afin d’éviter ou de désamorcer les situations de crise ;  Nourrir une culture pro-clientèle en réagissant aux problèmes ;  Eviter de perdre un client difficile à fort potentiel.

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Programme

1. Qu’est-ce qu’un client difficile? - Comment le reconnaître, - Comment l’approcher, - Etude des différentes typologies de clients difficiles. 2. Savoir communiquer avec un client difficile: - L’assertivité comme outil de communication, - La matrice de l’assertivité. 3. Savoir identifier et maitriser ses émotions avec un client difficile: - Etre factuelle, - Savoir dire non, - Maitriser ses émotions. 4. Savoir comprendre et gérer ses émotions face au client difficile: - Qu’est-ce que le client nous reproche, - Utiliser l’écoute et prendre note, - Proposez les solutions pour désamorcer. 5. Des Jeux de rôles seront organisés tout au long de cette formation.

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